Интернет магазин - для новичков

FAQ

В каждом уважающем своих покупателей магазине должен быть FAQ. В нем нужно постараться описать как можно более понятно основные приемы покупки, доставки, гарантии и разных вопросов от самых простых до сложных. В начале стоит уделить время и написать ответы на такие вопросы :

*Как оформить заказ ? Как осуществляется доставка? Как с Вами связаться ? ( тут не стоит давать ссылку на контакты, лучше еще раз их написать) Гарантия на товар ? Гарантия доставки?

Вопросы на эти ответы обязательны, ну а дальше постепенно стоит наполнять этот список вопросами которые вам будут задавать клиенты. Сами покупатели будут спрашивать Вас одно и тоже каждый день - для этого и делается FAQ, если к Вам звонят и просят объяснить как оформить заказ не нужно посылать покупателя читать FAQ - лучше самому открыть и прочитать слово в слово ответ на вопрос. Ответы на вопрос должны быть видны и бросаться в глаза, но не создавать навязчивого фона. Клиент который задумался над вопросами из этого раздела - уже Ваш клиент на 99% и единственное что может его отпугнуть (1%) это недостаток информации или ее не полное раскрытие.

Основы работы любого ИМ.

Итак клиент очутился в нашем ИМ и начинает искать определенную позицию для покупки. Есть очень полезная фишка - каждый ИМ называет ее по разному: Рекомендуемые товары, Популярные товары, Бестселлеры и тд. тп. Если покупатель находит сайт допустим торгующий HDTV дисками - для него не главное найти какой то конкретный фильм, хотя есть определенный процент кто ищет определенные фильмы. Такой покупатель пришел купить фильм в хорошем качестве и ему нужно помочь и подтолкнуть его к покупке. Но обычно в специализированных магазинах процент покупателей которые еще не совсем определились что именно им нужно намного выше, чем те кто знают за чем пришли. Поэтому разделы которые рекомендуют определенные позиции очень полезны и внимание к их оформлению обязательно повышенное.

Полезной фишкой можно так же назвать рекомендации под описанием товара: С этим товаром так же покупали ... Если магазин торгует компьютерными комплектующими, а покупателя ( естественно пока еще потенциального) интересует системный блок, естественно будет предложить ему обратить внимание на мониторы, манипуляторы и прочие для полноценного компьютера.

Контакты

Мне пришлось повидать очень много разных ИМ, я считаю что этот пункт самый главный во всем бизнесе в сети, будь то ИМ или обычный сайт визитка. Что же происходит - потенциальный покупатель ищет определенный товар для покупки в ИМ, набирает в поисковике допустим: купить Спиннинг. Этот юзер уже заинтересован купить именно определенную товарную позицию. Перед ним открывается страница поиска где он видит несколько десятков ИМ предлагающих спиннинги. Обычно бегло ознакомившись с каждым из ИМ, пользователь делает для себя выводы что цены везде примерно одинаковые и условия доставки оплаты так же не сильно разнятся ( как обычно и бывает). Далее опытный покупатель в ИМ сделает следующие: он попытается связаться с продавцом что бы узнать работает ли магазин или админ заходит раз в месяц. Не опытный просто сделает заказ подождет (обычно максимум день) и если нет ответа сделает заказ в след. магазине. Конечно исключения составляют авторитетные сайты где и без того видно что торговля не останавливается не на минуту, но так как магазин торгует спиннингами продажи не огромные и для пользователя есть смысл проверить активность админа. Но не всякий будет звонить по телефону, обычно это либо ICQ, Skype, Email. И вот написав в аську ко всем владельцам десятка таких магазинов могу сказать с уверенностью в 90% пользователь купит там, откуда быстрее придет ответ. Итак делаем выводы:

В ИМ в контактах обязательно указание как можно большего средств связи: Телефон, ICQ, Skype, Email, физически адрес и карта проезда. Обязательный мониторинг всех этих средств связи минимум каждый день, максимум каждый 5 минут. Если пришел емаил с вопросами нужно как можно быстрее ответить на него в конце письма обязательно указав все Ваши контактные данные. Если это вопросы в аське то на них нужно отвечать достаточно быстро, ведь общение в аське предусматривает более активное чем по емаил. Если вы отлучаетесь в аське следует поставить статус с обязательным указанием что на данный момент Вы отсутствуете и будете допустим через час, а пока все вопросы по ИМ и список контактов. Не стоит делать аську в телефоне (Jimm) если Вы не сможете отвечать на вопросы покупателя. Чем быстрее вы реагируете на клиента тем быстрее он купит Ваш товар. Для больших проектов рациональным будет использование Call центров с профессиональными консультантами в разных областях ИМ.

Оплата и доставка

И вот наконец то пользователь нашел Ваш сайт, ознакомился с товарами и FAQ, решил что будет покупать, связался с Вами (или не связался) и уже уверен в покупке. На этой стадии он займется оформлением заказа, обычно для этого следует зарегистрироваться и добавить выбранные товары в виртуальную корзину. После чего ИМ исходя из того что выбрал клиент выпишет счет и пришлет Вам уведомление на емаил. При оформлении заказа у клиента скрипт должен спрашивать такие вещи как: ФИО адрес Способ доставки Способ оплаты и обязательно номер телефона. Но к этому вернемся позже.

Доставка

Существуют множество способов доставки товара, но все они напрямую зависят от оплаты.

Доставка в другой город.

Наложенный платеж - очень удобный способ и на мой взгляд самый эффективный в работе. Доставка осуществляется обычной почтой, с оплатой на месте. Представитель ИМ упаковывает товар, заполняет бланки на которых указывает стоимость товара и отправляет его по почте покупателю. Когда товар доставлен к получателю ему приходит уведомление и том что пришла посылка и ждет его на почте. Клиент оплачивает и забирает посылку. Через время ( обычно 3-4 дня) представитель ИМ забирает деньги за товар на почте. Огромный плюс такой доставки в том что покупателю не нужно делать предоплату, а у нас в стране это актуально, покупатель платит при получении на почте. Минус такой доставки - сроки доставки обычно затягиваются, хотя почта работает достаточно четко в последнее время, да и сроки получения денег за товар тоже очень затягиваются. Такой способ идеально подходит для доставки: книг, дисков, сувениров и прочего не очень дорого товара. Допустим пересылать ноутбук по почте я бы не решился. Конечно многие подумали о том что покупатель может просто не забрать и не оплатить товар на почте, для этого в каждом магазине есть обычная практика - перед отправкой позвоните покупателю и уточните стоимость способ доставки, а так же скажите через какое время он может забрать посылку. Практически всегда покупатели выкупают заказанный товар, но не стоит отправлять оптовые заказы таким способом достаточно рискованно, затраты на пересылку могут быть внушительные.

Курьерская доставка - плюсы такого способа доставки: скорость,*получение из рук в руки, более надежно чем на почте. Минусы: предоплата с клиента в большинстве случаев ( хотя можно заключить контракт с курьерской службой на оплату товара на месте, но я мало знаю об этом) Службы наподобие DHL

Проводники и передачи - надежный способ доставки, можно договорится с проводником что бы деньги были получены с клиента. Плюсы: самая быстрая скорость доставки, возможность отправлять товар в соседние страны по ходу движения поездов. Минусы: не официальный статус такой доставки, если клиент опоздает в назначенное время, то как говорится поезд ушел. Конечно для солидных магазинов это не способ, но он здорово поможет начинающим.

Для доставки товара в черте города легче всего договорится с определенной службой такси. Или курьерской службой работающей в городе.

Для того что бы покупателю было легче ориентироваться, нужно досконально описать каждый способ доставки, а так же цены на его доставку. Рассчитать зависимость цены доставки от веса габаритов и прочих параметров.

Оплата

Счет Большинство принимает оплату на свой счет. То есть покупателю после оформления заказа предлагается оплатить счет в банке с указанием номера заказа. Такой способ самый надежный но не очень удобен для покупателя. Нужно идти в банк стоять в очереди и платить. Я заметил такую тенденцию у магазинов торгующих редким товаром - оплата только на счет и больше никак. Но не стоит забывать о таких способах как:

WebMoney - ел. деньги многие из покупателей принципиально покупают в магазинах где есть оплата wm. Человек у которого есть wm, не захочет обналичивать ел. валюту платить процент , отправлять деньги на счет и опять платить процент. Плюсы приема денег WM - мгновенный транзакции, простота в использовании, обналичить можно практически в любом регионе. Обязательно нужно вычислить курс по отношению к наличным. Если оплата на банковский счет 100 руб. то на веб моней 100 руб. + 5 руб за обналичку = 105WMR

Яндекс Деньги - неплохой способ принимать оплату, практически тоже самое что и WM только с разнице что тут только рубли.

Наличными курьеру - я уже писал о том что можно заключить контракт с курьерской доставкой на такой способ расчетов с клиентом. Но обычно такой способ работает только в пределах города.

Безнал - если Вы зарегистрированы у вас есть возможность принимать оплату по безналу. Разные магазины по разному берут процент за оплату безналом но он колеблется в районе от 0.5% до 5%

Покупка в Кредит - очень не плохой, новый способ продажи товаров через интернет. Для этого нам нужно сотрудничество с ведущими банками. И если представительство банка есть в городе клиента, он может прийти и получить кредит после чего отправляем клиенту товар.

Существует целое множество вариантов принимать оплату от клиента. Некоторые магазины которые находятся на стадии раскрутки за свои товары принимают оплату в баннерных показах. Оплата должна быть более практична и удобно для простого покупателя. Если допустим магазин торгует компьютерными комплектующими то есть смысл обязательно сделать оплату ел. деньгами, а если допустим магазин торгует мотоциклами то потребность в ел. деньгах снижается до минимума. Но запасной вариант их приема нужно всегда держать под рукой. Никто не мешает скачать и зарегистрировать кипер.

Если до оплаты клиент все еще потенциальный, то после он уже точно Ваш клиент, на вас ложится ответственность. Не устану повторять что все нужно делать максимально быстро, клиент оплативший заказ и его не получивший, в нашей стране очень нервный - поэтому не нужно тянуть время. Если деньги пришли сегодня то и заказом нужно заниматься сегодня. После отправки обязательно позвоните клиенту и скажите что его заказ отправлен, назовите примерную по вашим расчетом дату и время получения. Всегда стоит брать фору в сроках , она избавит вас от звонков клиента с вопросом : Ну и где товар *?

Создание ИМ.

Нередко начинающие свой бизнес в сети допускают одну на мой взгляд серьезную ошибку: начинают действовать не интересуясь о ситуации вокруг, не говоря уже о маркетинговых исследованиях. Ведь набрав в Яндексе фразу: Создание Интернет Магазина :) уже можно сказать о многом и это первый шаг к маленькому исследованию. Огромное количество всевозможных студий дизайна предлагают услуги по созданию ИМ под ключ. Но нужно ли изобретать велосипед ? Примерная цена разработки ИМ со всеми функциями которые перечислены выше будет стоить в серьезной студии которая даст гарантии работоспособности от 1000$ до 5000$. Для начинающего это слишком дорого, поэтому рассмотрим пример использования уже готовых продуктов:

Shop-Script - самый лучший на мой взгляд русский движок ИМ. В нем есть практически все что нужно для торговли в интернет. На оф. сайте можно скачать пробную версию или для начала найти в интернете нуленную. :) Но в любом случае покупать лицензию нужно, если вы собрались торговать серьезно. За 300$ получаем хороший полноценный продукт. Для начинающего владельца интернет магазина хороший старт.

osCommerce - достаточно популярный движок распространяемый по всему миру, имеет огромное количество бесплатных шаблонов, плагинов, модулей. Огромный плюс именно этого движка он бесплатный и не требует покупки лицензии.

Есть еще огромное множество скриптов ИМ на которые можно было бы обратить внимание, но судя из того что эти самые популярные и легкие в использовании на них и остановимся. Поддержка магазинов на данном ПО в основе своей понятна и легка. Если Вы уверенно работаете в Word и пользователь Интернета я думаю Вам не составит труда разобраться в функциональных возможностях этих скриптов.

Домен и хостинг.

Если Вы определились с ПО для ИМ и уже готовы начать торговлю в интернет стоит немного написать о хостинге. Прежде чем покупать хостинг нужно определится сколько места нам нужно в МБ. Больше всего занимают изображения товара, поэтому все зависит от количества товарных позиций. Не стоит экономить на хостинге за счет уменьшения качества или количества картинок для товара. Хостинг должен быть с PHP и MySQL иметь панель управления доступ по FTP. Одним из главных качеств при выборе хостинга - скорость работы сервера. Большой плюс будет если на хостинге хорошая поддержка не только по телефону но и по icq - для разрешения вопросов, которые могут возникнуть в процессе работы. Так же стоит уделить внимание как часто делаются бекапы, если не достаточно часто то их придется делать в ручную каждую неделю месяц год.

Домен стоит подбирать более скрупулезно и не спеша, ведь от запоминаемости домена может зависеть многое. Клиент который хорошо запомнит домен это уже практически постоянный клиент. Хорошо запоминаются домены созвучные со спецификой ИМ, и так же состоящие из минимального набора символов, легче запомнить 3х буквенный домен чем вспоминать что то вроде: super-puper-mega-shop.ru (кстати этот домен пока еще свободен)

Дизайн

Первое что бросается в глаза обычному посетителю при посещении ИМ это конечно дизайн. Заказать индивидуальный или использовать бесплатный шаблон это личное дело каждого. Свой стиль и цветовая гамма могут надолго остаться в памяти посетителя. Блондинка которая придет покупать к Вам в ИМ не вспомнит через несколько дней адрес магазина, но зато с легкостью вспомнит что купила товар на красненьком сайте с прикольными завитушками в названии. Дизайн не должен быть сильно пестрым но узнаваемым быть обязан. Я бы не рекомендовал использовать темные тона или кислотные шрифты, при долгом выборе товарной позиции пользователя начнет раздражать сильно яркие или темные тона. Особое внимание стоит уделить логотипу.

Раскрутка и продвижение ИМ.

Самый ответственный и серьезный момент в жизни не только ИМ но и любого сайта это продвижение. Без раскрутки о Вашем магазине смогут узнать только друзья которым вы скажете адрес магазина, и больше никто. Грамотный подход поможет не только успешно продавать но и найти новых поставщиков. В начале статьи я писал о том как стоит писать КАЧЕСТВЕННЫЕ описания для каждого товара, это главный ключик к успеху в продвижении. Не стоит забывать об оптимизации - внутренние факторы в ИМ это грамотно и продуманно составленные характеристики на каждый товар. Уникальный контент это уже пол дела. Стоит продвигать не только весь магазин в целом но и каждый раздел, каждый товар. Например на сайте торгуем мобильными телефонами: запрос мобильные телефоны это больше 300 тыс. запросов каждый месяц, но и запрос телефоны nokia имеет больше 130 тыс. запросов. Имея огромную базу товаров в идеале будет выгодным продвигать каждую страничку, каждый товар, но если нет такой возможности тогда внимание стоит уделить товарам которые пользуются повышенным спросом.

Самые популярные сайты по закупки ссылок:

http://sape.ru/ http://xap.ru/

Внешние факторы в раскрутке ИМ это обмен ссылок и конечно же их покупка. Стоит проработать анкоры каждой из купленной ссылки например: телефоны nokia, lg телефоны, смартфон samsung и тд. тп. с ссылками на рубрики магазина продающие эти модели. Я имею мнение что продвигатся нужно по менее конкурентным запросам но подойти к этому нужно основательно. Ссылочный бюджет стоит рассчитывать исходя из конкурентов, но не всегда стоит стремится обогнать их по конкурентному запросу, допустим: мобильные телефоны. Запросы менее конкурентные: каталог мобильных телефонов , купить мобильный телефон, мобильные телефоны nokia и тд. тп. вырватся в Топ по таким запросам безусловно легче, а трафик не менее качественный. На первых парах стоит разослать пресс релизы на сайты схожей тематики, зарегистрироваться в каталогах ИМ , добавится в поисковики и рейтинги.

Самое почетное место в продвижении ИМ занимает реклама, без нее не куда не денешься и это стоит учитывать. Очень хороший результат дает контекстная реклама:

AdWords - один из самых популярных сервисов для контекстной рекламы от Google. Оплата происходит покликовая, Вы размешаете объявление указываете регион и другие параметры, после чего система начинает откручивать ваше объявление на всевозможных сайтах и страничках схожих по тематике с Вашим объявлением. Вы платите только за переход на ваш сайт, цена клика бывает разной и зависит от конкретности тематики. Неплохой способ привлечь новых покупателей но достаточно дорогой. Есть схожая система для вебмастеров AdSense возможно стоит разместить объявления в ИМ и с дохода откручивать в АдВордс...

ЯндексДирект - хороший отечественный сервис контекстных объявлений, не такой дорогой как АдВордс но не менее эффективный.

Begun - контекстная реклама в пределах русскоязычного интернета, неплохой сервис но менее элективный чем перечисленные выше. Для разнообразия вполне подходит.

Целое множество подобных сервисов можно найти в сети. Но я не буду останавливается на каждом, а перечислил здесь самые популярные. Но в сети есть специализированные сервисы для интернет магазинов. Итак самые полезные сервисы для раскрутки ИМ это:

Яндекс Маркет - очень не плохой способ получить целевых посетителей готовых покупать. Оплата происходит за клики и только в том регионе в котором работает Ваш ИМ. Система сделана таким образом что база товаров автоматически обновляется и не требует человеческого участия. В скриптах которые я рассмотрел выше, есть поддержка данной системы что упрощает работу.

Покупки от Рамблера - подобная система.

Но не стоит забывать что самый лучший покупатель приходит именно с поисковиков. Поэтому контекстную рекламу и сервисы типа Маркета стоит использовать как дополнение к основному продвижению, но не как основной способ получения посетителей.

Один из приемлемых способов раскрутки ИМ это рассылки. Требует качественного подхода и при должном внимании составляет львинную часть трафика.

http://subscribe.ru/ - Создаем рассылку новых поступлений в ИМ. Главное здесь начать качественно - сервис рекламирует новые рассылки своим пользователям в начале создания рассылки, поэтому такой шанс получить посетителей - а значит и покупателей нужно использовать.

Контент маил ру - Отличный способ создать рассылку о новинках рынка мобильных телефонов ( если ИМ торгует мобилками) Больше подписчиков - больше покупателей. Требует усидчивости и внимания но результат может быть очень позитивным.

Просмотреть в каталоге рассылок лучшие в тематике, сделать выводы и можно смело создавать конкурентную рассылку. Умение писать красиво здесь приветствуется. Отличный пример такой рассылки от интернет магазина торгующего холодильниками можно посмотреть тут

Баннерная реклама - одна из самых популярных методов заманивания посетителей к себе на сайт. Самый просто способ это разместить на страницах своего ИМ код баннерных показов от определенной баннерной сети и накапливая показы откручивать их в свою сторону. Главное в таком способе рисовать красивые кликабельные баннеры с высоким CTR.( отношение показов к кликам)

Вывод: Для создания полноценного интернет -магазина нужно не так уж много как кажется на первый взгляд. Но каждый пункт этой небольшой статьи требует изучения, успех неизбежен если есть хороший анализ и проф. подход к делу.

Специально для новичков на /

icq: 218160998

Статья супер. Все объективно, четко и понятно. Для новичков, ИМХО, самое то.

Спасибо за ваш труд.

Спасибо.

Если у новичков есть вопросы готов ответить не стесняйтесь 🚬

Статья супер. Написанно все именно так как и должно быть. Новички я ставлю огромный +1 к этой статье - прислушайтесь к этим словам. Спасибо автору что не поленился написать и не пожадничал такими знаниями. Респект!=)

ТС, посмотрите по ссылке сейчас, а потом через две недели. ;)

+

Verbatium, интересная статья, спасибо. Вам следовало бы её разместить не на форуме, а на каком-нибудь своем сайте или блоге, дождаться индексации, а потом уже выкладывать на всеобщее рассмотрение) а то сопрут, как пить дать..

+1 Магазины не организовываю, но всёравно вы для многих облегчили первые шаги.

Ничего пусть пользуются, в свое время статьи подобные этой мне здорово помогали. 🚬